Portal tworzy kreatywna agencja marketingowa:

10 niezawodnych metod na zmniejszenie liczby porzuconych koszyków

Redakcja | Przestrzeń dla biznesu

Porzucone koszyki śnią się po nocach właścicielom sklepów internetowych. Dlaczego konsumenci rezygnują z zakupów i jak temu zapobiec? Tego dowiesz się z naszego poradnika!

Jak podaje raport firmy Gemius „E-commerce w Polsce 2016”, już 47% użytkowników Internetu robi zakupy w Polskich e-sklepach i ta liczba z roku na rok staje się coraz wyższa. Przede wszystkim liczy się wygoda, oszczędność czasu, możliwość porównania ofert konkurujących firm oraz szeroki wybór. Niestety nie każdy właściciel sklepu internetowego wie, jak prowadzić taki biznes. Do najczęstszych problemów spędzających sen z ich powiek należą porzucone koszyki, czyli niesfinalizowane transakcje. Co stanowi przyczynę tego zjawiska? 

Problem pierwszy: Dostawa

We wspomnianym już raporcie firmy Gemius na pytanie o problemy napotkane podczas e-zakupów deklarujemy:

  • zbyt długi czas oczekiwania na dostawę produktów – 35%
  • zbyt wysokie koszty dostawy – 33%

Z kolei wśród czynników motywujących do robienia zakupów przez Internet Polacy najwyżej wymieniają:

  • dostępność sklepu przez całą dobę – 84%
  • możliwość robienia zakupów bez konieczności jechania do sklepu – 79%

Wniosek z tego taki: chcemy dostać zakupy teraz i to bez ruszania się z domu.

Rozwiązanie problemu:

Wyobraź sobie, że rejestrujesz się na stronie sklepu, wybierasz kilkanaście produktów, wypełniasz formularze z danymi, a na samym końcu dowiadujesz się, że o zatrważających kosztach dostawy lub 2-tygodniowym czasie oczekiwania. Nie tylko w nerwach porzucisz koszyk, ale na pewno już nigdy więcej nie wrócisz na tę stronę. Zdecydowanie lepiej nie ukrywać tak kluczowych informacji przed klientem, dlatego:

  • Poinformuj klienta o koszcie i czasie dostawy już w pierwszych krokach procesu zakupowego lub zamieść te informacje w widocznym miejscu na stronie.
  • Dolicz do kwoty całkowitej koszt dostawy.
  • Zaproponuj klientowi kilka opcji dostawy – tańszą z dłuższym czasem oczekiwania i droższą, z możliwością otrzymania paczki w ciągu 24 godzin.
  • Jeśli możesz sobie na to pozwolić, zaoferuj klientom bezpłatną dostawę w przypadku wymiany lub zwrotu towaru – to pomoże Ci zbudować ich zaufanie.

Bądź wiarygodny i wyjdź naprzeciw potrzebom klienta!

Problem drugi: Płatności

Klienci nie lubią być ograniczani lub do czegokolwiek zmuszani. Dawniej na przykład bilety na koncerty przez Internet mogli nabywać jedynie posiadacze karty kredytowej. Dziś jednak istnieją systemy, które pozwalają na szybką i bezpieczną płatność w czasie rzeczywistym bez konieczności oczekiwania, aż pieniądze zostaną zaksięgowane przez bank. Utrudnienia w przeprowadzeniu płatności są więc raczej bezzasadne i mogą być postrzegane jako brak zaufania do klienta.

Niektóre sklepy internetowe nie oferują możliwości przelania kwoty za pośrednictwem systemu płatności internetowych. Po dokonaniu zakupu wysyłają klientowi maila z danymi do przelewu. W dzisiejszych czasach liczy się jednak czas i wygoda, dlatego takie utrudnienie może spowodować całkowitą rezygnację z zakupów.

Rozwiązanie problemu:

Kieruj się przede wszystkim wygodą klienta. Ufaj mu i pozwól wybierać, dlatego zaproponuj płatność:

  • gotówką przy odbiorze
  • przelewem poprzez system płatności internetowych
  • kartą kredytową

Daj swoim klientom wybór!

Problem trzeci: Proces zakupowy

Porzucenia koszyków powodują również zbyt skomplikowane i czasochłonne procedury składania zamówień. Według danych M-commerce prawie połowa badanych wolałaby nie zakładać konta na stronie sklepu internetowego, zniechęcają również wszelkie pytania zbędne zdaniem konsumentów. Pamiętaj, formularz zakupowy nie służy zbieraniu danych na temat klientów!

Rozwiązanie problemu:

Podobnie jak klienci sklepów stacjonarnych, tak i internauci przyzwyczajeni są do pewnych zasad robienia zakupów. Nie komplikuj tej prostej czynności. Projektując sklep internetowy, zadbaj o to, żeby przypominał strony najpopularniejszych marek, z których Twoi klienci na pewno korzystają i dobrze znają ich interface. Na co zwrócić uwagę:

  • Koszyk – niech pozostanie po prostu koszykiem, ewentualnie wózkiem sklepowym, niech znajduje się w prawym górnym rogu strony, czyli tam, gdzie szukają go Twoi klienci. Nie staraj się na siłę zmieniać ustalonych zasad.
  • Konto – pozwól swoim klientom szybko uporać się z zakupami. Jeśli nie mają ochoty na otwieranie konta na stronie Twojego sklepu, to powinni mieć możliwość dokonania zakupu bez rejestracji. Chcesz zdobyć ich dane osobowe, by w przyszłości wysyłać mailing? Zachęć ich do otwarcia konta, oferując zniżkę na pierwsze zakupy. Ale do niczego nie zmuszaj!
  • Zakupy w trzech krokach – postaraj się maksymalnie uprościć i skrócić proces zakupowy. Najlepiej do trzech kroków:

1. Dodaj do koszyka
2. Wypełnij formularz z danymi adresowymi, wyborem metody płatności i dostawy
3. Zrób przelew

Ograniczaj formalności do minimum!

Problem czwarty: Zaufanie

Wśród przyczyn rezygnacji z zakupów przez Internet wymienia się strach przed:

  • przelaniem pieniędzy (29%)
  • problemami z gwarancją (26%)
  • problemami z dostawą (22%)

Właściwie te wątpliwości rodzą się w głowie internautów jeszcze zanim cokolwiek zostanie dodane do koszyka, a możemy je ująć w jeden zbiór: problemy z zaufaniem do sprzedającego na odległość.

Rozwiązanie problemu:

Warto się chwalić. Aby zdobyć zaufanie klientów, można umieścić w widocznym miejscu:

  • Certyfikaty jakości produktów i obsługi klienta, czyli wszystkie dokumenty, które mogą zwiększyć wiarygodność Twojej firmy i pomóc w wykreowaniu wizerunku rzetelnego dostawcy. Przystąp również do programów ochrony konsumenta.
  • Opinie klientów – Zachęć kupujących do pozostawienia opinii o sklepie, niech ocenią Cię za pomocą gwiazdek i komentarzy. Nie moderuj opinii, pokaż, że nie masz nic do ukrycia.

Jeśli jednak prowadzisz działalność od niedawna, to możesz zyskać zaufanie klientów w inny sposób:

  • Zwrot – Zaoferuj bezpłatny zwrot lub wymianę towaru w przypadku, gdyby nie spełniał oczekiwań klienta.
  • Płatność gotówką – Pozwól klientowi zapłacić gotówką przy odbiorze towaru. Wielu Polaków wciąż nieufnie odnosi się do płacenia z góry.
  • Opisy i zdjęcia – Zamieść kilka fotografii każdego produktu oraz dokładny jego opis. Jeśli sprzedajesz ubrania, to wstaw tabelę rozmiarów pod każdym produktem, jeśli jedzenie – możesz dodać skład i wartości odżywcze.
  • O nas – Stwórz wiarygodny tekst opisujący Twoją firmę. Więcej na ten temat przeczytasz w artykule: Skuteczna i wyjątkowa treść do sekcji „O Nas” na stronie internetowej. Czy o sobie rzeczywiście mówi/pisze się najtrudniej?

Przekonaj swoich klientów, że mogą Ci ufać!

Problem piąty: Powrót do zakupów

Niektórzy klienci potrzebują więcej czasu na zastanowienie, niektórzy chcą poczekać „do pierwszego” na wypłatę. Tymczasem niestety sklepy nie czekają na klientów. Po opuszczeniu strony koszyk bezpowrotnie znika, a klient traci wszystkie zapisane w nim towary. I na pewno nie ma zamiaru dodawać ich jeszcze raz.

Rozwiązanie problemu:

Daj się klientowi zastanowić, ale subtelnie przypominaj mu o swojej obecności w sieci. Do tego idealnie nadaje się mailing. Zachowaj jego koszyk, niech tuż po wyjściu z Twojej strony dostanie maila z linkiem umożliwiającym szybki powrót do zakupów. Jeśli nie zdecyduje się na kontynuowanie od razu, to po upływie paru dni możesz wysłać mu zniżkę na produkty, którymi się zainteresował lub bon na darmową dostawę.

Pamiętaj jednak, by nie nękać klientów i nie spamować ich skrzynki pocztowej. Wiadomość od Ciebie powinna go ucieszyć, a nie zirytować!

Problem szósty: Czas ładowania strony

Pewnie nie raz zdarzyło Ci się uciec ze strony internetowej, ponieważ zbyt długo się wczytywała. Jak podaje portal acamai.com, z każdą sekundą poświęconą na załadowanie strony tracisz 7% konwersji. Ten problem nie tylko powoduje, że klienci porzucają koszyki, ale może również negatywnie wpłynąć na Twoją pozycję w wyszukiwarce. Roboty Google’a badają zachowania użytkowników i jeśli ci będą masowo opuszczali Twoją stronę tuż po wejściu, to jej pozycja na pewno szybko spadnie.

Rozwiązanie problemu:

Istnieje szereg działań technicznych i wdrożeniowych, które warto zastosować w celu optymalizacji czasu ładowania strony. Sprawdź, czy nie zainstalowałeś jakiejś zbędnej wtyczki, która niepotrzebnie obciąża witrynę. Skorzystaj z jednego z darmowych narzędzi, służących do analizy strony pod kątem błędów spowalniających jej działanie. 

Problem siódmy: Asortyment

Twój klient zamierza kupić kilkanaście towarów, aby zaoszczędzić na wysyłce. Szuka strony, która może pochwalić się na tyle szerokim asortymentem, żeby mógł zrobić całe zakupy za jednym zamachem. Jeśli nie znajdzie wszystkich produktów, to niestety opuści koszyk.

Rozwiązanie problemu:

Problem dotyczy głównie małych firm, które nie mogą się poszczycić tak szerokim asortymentem, jak giganci w branży. Istnieje jednak parę sposobów na zatrzymanie klienta:

  • Nie ma, ale będzie – W widocznym miejscu umieść informację o tym, że na indywidualne zapytanie klienta jesteś w stanie zamówić brakujący towar.
  • Darmowa dostawa – Zachęć klienta, oferując mu darmową wysyłkę. Z pewnością wyjdzie z założenia, że resztę potrzebnych mu produktów może zamówić w innym sklepie, który z kolei nie oferuje tych towarów, które posiadasz Ty, a u Ciebie zaoszczędzi na dostawie, więc wyda tyle samo, ile zapłaciłby, kupując wszystkie towary w jednym sklepie.

Nie poddawaj się, nawet jeśli dopiero zaczynasz działalność i nie wszystko idzie po Twojej myśli!

Problem ósmy: Cena

75% klientów sklepów internetowych decyduje się na zakupy online ze względu na większą atrakcyjność cenową w porównaniu ze sklepami stacjonarnymi, a przy wyborze wirtualnego sklepu głównie kierują się:

  • atrakcyjnością cenową (50%)
  • niskimi kosztami dostawy (42%)

Rozwiązanie problemu:

Szczególnie w przypadku słabo rozpoznawalnych marek cena gra olbrzymią rolę, dlatego:

  • Zrób research – Sprawdź, ile podobne produkty kosztują w sklepach stacjonarnych. Pamiętaj, że Ty nie ponosisz takich kosztów, jak wynajem lokalu, więc klient oczekuje, że zaoferujesz mu produkt taniej.
  • Korzystaj z porównywarek cenowych – Jeśli możesz pochwalić się niskimi cenami, to dodaj swoje produkty do porównywarek. Niech Twoi potencjalni klienci zobaczą, że nie kupią tego produktu w lepszej cenie niż oferowana przez Ciebie. 
  • Promocje – Kieruj je przede wszystkim do klientów, którzy porzucili koszyk przed dokonaniem płatności. Wysyłaj im zniżki na produkty, którymi się interesowali podczas wizyty na Twojej stronie.
  • Najchętniej kupowane – Stale monitoruj, które produkty najczęściej wybierają Twoi klienci i zacznij oferować je po niższych cenach. W ten sposób zwiększysz ruch na stronie i szanse, że klienci zainteresują się również pozostałymi produktami.

Zachęć do zakupów atrakcyjną ceną!

Problem dziewiąty: Natrętne reklamy

Niektóre sklepy internetowe zamieszczają na swoich stronach banery reklamowe z informacją o  promocjach lub nowych produktach. Natrętna, wyskakująca zewsząd reklama może sprawić, że koszyk porzuci nawet najbardziej zdeterminowany klient. Jak płachta na byka działa również nachalny mailing.

Rozwiązanie problemu:

Natrętne reklamy odstraszają aż 34% potencjalnych klientów. Jak zareklamować i nie zniechęcić klienta?

  • Baner reklamowy – Nie ma nic złego w zamieszczaniu banerów na stronie, o ile wiszą sobie spokojnie z boku i nie wyskakują przy każdym kliknięciu myszką.
  • Mailing – Niektórzy klienci wręcz czekają, by zająć się nimi osobiście. Remarketing stanowi bardzo ważne narzędzie finalizowania transakcji. Jak twierdzi Google, cześć z nas potrzebuje nawet 10 przypomnień, by w końcu wrócić do porzuconego koszyka i przelać pieniądze na Twoje konto.

Reklamuj swoje produkty z wyczuciem, zadbaj o to, by klient o Tobie nie zapomniał, ale nie zasypuj go informacjami w nachalny sposób.

Problem dziesiąty: Responsywność

Co prawda to już standard, ale niestety nie zawsze sklep wygląda dobrze na urządzeniach mobilnych. Według raportu M-commerce. Kupuję mobilnie, aż 20% potencjalnych klientów porzuca koszyk, jeśli sklep internetowy niewygodnie obsługuje się na smartfonie czy tablecie.

Rozwiązanie problemu:

Zadbaj o to, by strona wyglądała podobnie w każdym rozmiarze oraz by połączyć płatność z aplikacjami bankowymi. Pamiętaj, że coraz więcej osób porzuca komputery na rzecz urządzeń mobilnych. Nie pozwól, aby ta ogromna rzesza potencjalnych klientów porzuciła koszyk tylko przez brak responsywności Twojej strony!

Niesfinalizowane transakcje stanowią problem większości sklepów internetowych. By zwiększyć konwersję stale analizuj i udoskonalaj wszystkie elementy swojej strony. Poproś znajomych o zrobienie testowych zakupów i przeprowadź wśród nich ankietę, która pozwoli Ci wyeliminować błędy. Postaraj się również wdrożyć nasze porady. Zapewniamy, że szybko dostrzeżesz wzrost konwersji i zaczniesz cieszyć się coraz większymi zyskami! Nie pozwól, by niedokończone zamówienia stały się przyczyną problemów Twojej firmy.

Dodaj nowy komentarz

Zawartość pola nie będzie udostępniana publicznie.
  • Znaki końca linii i akapitu dodawane są automatycznie.
  • Use to create page breaks.

Więcej informacji na temat formatowania

CAPTCHA
Przepisz cyfry i litery z obrazka. Stanowi to zabezpieczenie przed spamem. Jeśli znaki są nieczytelne, kliknij ikonę odświeżenia obrazka (dwie strzałki nad ikoną głośnika).