Portal tworzy kreatywna agencja marketingowa:

Zarządzanie ryzykiem w przygotowaniu zabójczo skutecznej oferty

Michał Toczyski | Przestrzeń dla biznesu

Po pierwsze – Twój kontrahent w momencie kupna boi się o swoje pieniądze. Jeśli Twoje przedsiębiorstwo wygląda na firmę-krzak i nie jest znane ani polecane na rynku, to jaki powód przedstawisz Klientowi, abyś to Ty go zdobył, a nie konkurencja?

To niezwykle ważne pytanie. Odpowiedź będzie nieco wykrętna – przestań być firmą krzak i pokaż się z dobrej strony (o ile tę drugą w ogóle masz)! Jak to zrobić? Na to właśnie czekałeś z prawdziwą niecierpliwością. Panie i Panowie, Czytelniczki i Czytelnicy – w tym miejscu zaczyna się konkret!

Przejmij ryzyko na Siebie. Jesteś na rynku nowy i nierozpoznawalny. (Jeśli się mylę, to jeszcze lepiej dla Ciebie!). Przejmowanie ryzyka może przybrać formę gwarancji satysfakcji. Actimel każdej jesieni startuje z kampanią i obiecuje, że jeśli po 2 tygodniach picia (Actimelu, rzecz jasna) nie poczujesz się lepiej, to zwraca Ci pieniądze.

Co to oznacza dla Ciebie?

Jeśli kampania się powtarza, to oznacza, że działa i przynosi Klientów. Gdy sprzedajesz dobry produkt, ilość zwrotów nie przekracza 1-2%. A jeśli przekracza, to zmień produkt.

Prawo polskie wymaga od Ciebie, żebyś dawał takie gwarancje na 14 dni przy zamówieniach przyjmowanych za pośrednictwem internetu. To Twój obowiązek! Należy zatem wdrażać to z głową. Sprzedając on-line garnitury dla młodych zdarza się, że ilość zwrotów wzrasta w okresie majowym. Po prostu – Klienci kupują dzieciom na komunię, a później zwracają. Niektóre sklepy w tym czasie pozostawiły tylko odbiór osobosty. To rozwiązywało sprawę.

Pewien sklep odzieżowy posiadający placówki w różnych miastach wszedł w internet. Pozwala swoim Klientom zwrócić towar w dowolnym mieście wojewódzkim – bez męczacego odsyłania. Wiele osób nadal boi (albo nie lubi) kupować ubrań w sieci. Jeśli wybierze zły kolor czy też rozmiar, musi świeży nabytek spakować, opłacić przesyłkę udając się na pocztę. Firma zrobiła krok w kierunku Odbiorcy, co okazało się znakomitym rozwiązaniem. Ilość zwrotów oscylowała w granicy kilku procent (z tym, że bliżej 1 niż 9), a sprzedaż wzrosła niemiłosiernie.

Empik stosuje gwarancję satysfakcji – bez względu na to, kiedy książkę kupiłeś i jesteś z niej niezadowolony, możesz ją zwrócić do sklepu bez podania powodu. Warunek nie jest trudny do spełnienia – musisz mieć paragon. Wiele moich lektur pochodzi własnie z Empiku, lecz nigdy im żadnej nie oddałem. Mimo, iż zawsze biorę paragony.

W internecie także nieraz stosuje się wieczną gwarancję. Co ciekawe, na im dłuższy okres jej udzielisz, tym mniej osób Ci zwróci produkt. Gdy posłuchasz się ustawy i powiesz Odbiorcom – „14 dni i ani jednego dłużej!”, to zapiszą sobie datę w kalendarzu i jak na szpilkach będą oczekiwać tego dnia dokładnie zastanawiając się, „czy może nie oddać”.

Gdy dajemy dni 90, to Klienci odkładają tę decyzję na później. Przecież mają czas. Aż zapomną.

Pewna amerykańska firma sprzedająca żwir także udziela gwarancji. „Jeśli masz jakikolwiek powód, by zwrócić nam towar, to przekreśl fakturę i na odwrocie napisz, skąd ta decyzja”. W ten sposób z podupadającego przedsiębiorstwa stała się wysoce zyskownym biznesem.

Dominos Pizza obiecuje: "Dostarczamy świeżą pizzę w 30 minut albo jest za darmo". Dzięki temu stała się wielką korporacją o milionowych rocznych obrotach.

Dotrzymuj obietnic. Jeśli Twoi ludzie w korku nie są w stanie dostarczyć świeżej pizzy w 30 minut, to nie przyjmuj zamówień w czasie szczytu. Albo znajdź inne rozwiązanie. Nie ma nic gorszego, jak złamane przyrzeczenie dane Klientowi.

Honoruj zwroty pieniędzy bez specjalnego utrudniania. Inaczej wspomniana technika stanie się gwoździem do trumny, gdy pójdzie fama, że niewywiązujesz się z danego słowa i robisz problemy.

Cała taktyka odwracania ryzyka to nie tylko prosty trik, który przekonuje do Ciebie Klientów. To przede wszystkim strategia biznesu i jej wartości. Jeśli nie zaspokoiłeś potrzeby Klienta, jeśli w pewien sposób Twój produkt rozczarował Odbiorcę, to nie powinieneś brać za to od niego pieniędzy. To przede wszystkim pewna filozofia biznesu, która nadaje marce kształt, charakter i staje się powodem tego, że rynek Ci ufa.

Jeśli Twoi pracownicy wiedzą, iż ich „być albo nie być” zależy od zadowolenia Klienta, dołożą wszelkich starań, by wyszedł on z Twojej placówki zadowolony. To źródło dodatkowej motywacji, gdy zespół się wzajemnie wspiera i sobie pomaga, ponieważ ma do spełnienia misję. Jeśli im się nie uda, wszyscy ponoszą w pewien sposób odpowiedzialność.

Dodaj nowy komentarz

Zawartość pola nie będzie udostępniana publicznie.
  • Znaki końca linii i akapitu dodawane są automatycznie.
  • Use to create page breaks.

Więcej informacji na temat formatowania

CAPTCHA
Przepisz cyfry i litery z obrazka. Stanowi to zabezpieczenie przed spamem. Jeśli znaki są nieczytelne, kliknij ikonę odświeżenia obrazka (dwie strzałki nad ikoną głośnika).