Jak prowadzić komunikację w obliczu katastrofy w firmie?

Strata przychodu, podważenie wiarygodności w oczach klientów, ryzyko utraty reputacji – to tylko część konsekwencji, z jakimi może spotkać się firma w obliczu awarii systemu informatycznego. Dla tych, których obsługa systemów IT stanowi rdzeń biznesu skutki te mogą okazać się jeszcze dotkliwsze. Zatem co robić, gdy dochodzi do katastrofy? Radzi ekspert Ogicom, dr inż. Artur Pajkert.

Firmy można podzielić na dwie grupy – te, które dosięgła choć jedna poważna awaria oraz te, które taka sytuacja dopiero spotka. Czasem na niektóre zdarzenia, zarówno spowodowane czynnikami wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi, zwyczajnie nie ma się wpływu. Grunt to szybka reakcja, która pozwoli zminimalizować negatywne skutki tej nieoczekiwanej sytuacji.

To, że kryzys może dopaść każdą firmę, zarówno tę małą, jak i wielki koncern, pokazują przykłady z życia wzięte. Awaria techniczna, z jaką w listopadzie 2010 r. borykał się jeden z największych banków internetowych w Polsce czy błąd w dostępie do systemu rejestracji pojazdów, który w 2008 r. sparaliżował pracę urzędów na terenie całego kraju to dwie małe krople w morzu przykładów. Awaria łącz, serwerów czy oprogramowania może spotkać praktycznie każdą firmę teleinformatyczną, a i zwykłe biuro może zostać narażone na nieplanowane przerwy w pracy na skutek braków w dostawie prądu, które nie pozwolą na wykonywanie codziennych czynności, jak obsługa komputera czy centrali telefonicznej.

Bądź pierwszym źródłem informacji

W przypadku nieprzewidzianych awarii kluczem jest szybka i sprawna komunikacja. Dobrze opracowany i przygotowany scenariusz działania obejmie kilka newralgicznych punktów, z których najważniejszymi będzie powiadomienie o zaistniałej sytuacji zarówno współpracowników, jak i najbliższego otoczenia firmy (ze szczególnym naciskiem na komunikację z klientami).

Komunikuj wewnętrznie

Jeśli o zdarzeniu należy jednocześnie powiadomić wielu współpracowników, dobrze sprawdzą się listy adresowe działające na zasadzie przekierowania poczty. W panelu klienta dostawcy usług hostingowych najlepiej mieć przygotowany jeden adres, typu pracownicy@nazwafirmy.pl, który przeznaczony będzie wyłącznie do wewnętrznych zastosowań. Wtedy z tego adresu wystarczy już tylko ustawić przekierowania na skrzynki pocztowe poszczególnych osób. Z kolei w złożonych strukturach idealnie sprawdzi się system wielostopniowy: z głównej skrzynki przekierowanie na poszczególne działy, a następnie na pracowników. Jeśli menedżerowie działów będą na bieżąco uaktualniać listy swoich pracowników w przekierowaniach, wtedy istnieje szansa zbudowania bardzo sprawnego kanału komunikacji. Techniczna realizacja jest prosta. Przykładowo, w panelu Ogicom przekierowania ustawia się w Moje Ustawienia -> Poczta elektroniczna.

Powiadom klientów

W przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowej liczy się szybka reakcja. – To bardzo ważne, aby poinformować otoczenie o awarii. Najgorsze co można zrobić to zbagatelizować problem i pozwolić, aby o problemie klient dowiedział się z pierwszych stron gazet czy forów internetowych – tłumaczy dr inż. Artur Pajkert z Ogicom, firmy specjalizującej się w skutecznych rozwiązaniach dla e-biznesu.

Kluczem do udanej komunikacji zewnętrznej jest wybór odpowiedniego kanału – najczęściej jest to strona internetowa firmy, gdzie możliwie szybko powinna znaleźć się informacja mówiąca o zaistniałej sytuacji. Jeżeli jednak awaria dotknęła również serwer, a czas potrzebny do jej usunięcia przekracza 3-4 godziny, warto podjąć kroki w celu utworzenia choćby zastępczej planszy. Profesjonalna firma informatyczna bez większego problemu pomoże w przekierowaniu danej domeny.

Pomocny autoresponder

Kolejnym elementem, który warto rozważyć, jest szybkie ustawienie odpowiednich autoresponderów, czyli automatycznych odpowiedzi. Pomoże w tym intuicyjny panel klienta (np. w Ogicom odpowiednią opcję ustawia się po zalogowaniu do panelu wchodząc w Moje Ustawienia -> Poczta elektroniczna). Dzięki temu każdy, kto prześle zgłoszenie w formie maila, będzie wiedział, że musi liczyć się z wydłużonym czasem oczekiwania na odpowiedź. Warto w takim komunikacie wskazać, że ze względu na ogromną liczbę zgłoszeń, trudności dotyczą także kontaktu telefonicznego, w przeciwnym razie ruch mailowy może „przenieść się” na centralę telefoniczną.

Proszę czekać, będzie rozmowa…

W drugiej kolejności warto przygotować się na setki, albo nawet tysiące telefonów od zaniepokojonych klientów. Niewiele firm jest przygotowanych do obsługi tak wielkiego ruchu telekomunikacyjnego. W takiej sytuacji warto umieścić na infolinii zapowiedź z informacją o awarii i przewidywanym czasie potrzebnym do jej usunięcia. Dobry komunikat podziała uspokajająco, a w efekcie pomoże ograniczyć straty: mało co tak irytuje klienta, jak brak informacji o tym, co się w ogóle dzieje. Odbiorca przyjmuje do wiadomości fakt, że nie dodzwonił się na infolinię, ale na pewno nie będzie zastanawiał się nad tym, że 10 tysięcy pozostałych klientów jest w podobnej sytuacji. Zamiast tego wyrazi swoje niezadowolenie - na forum znajomych, albo – co gorsza, na forum w Internecie.

Zapobiegając temu ryzyku można skorzystać z usług firm dostarczających narzędzia do prowadzenia kampanii mailingowych. Jak mówi Tomasz Pakulski, specjalista ds. marketingu sieciowego z REDlink: - Wykorzystując nowoczesne narzędzia w ciągu zaledwie kilku minut można rozesłać kilka tysięcy spersonalizowanych e-maili do klientów informujących o zaistniałej sytuacji. Każda z tych wiadomości może zaczynać się od imiennego pozdrowienia adresata, co dodatkowo przemówi na korzyść danej firmy.

Aby nie doprowadzić do niepotrzebnej paniki wśród klientów, należy wcześniej dokładnie przemyśleć treść komunikatów, jakie będą przekazywane zainteresowanym stronom. Niezbyt celnym posunięciem jest udzielanie zbyt ogólnych informacji, np. „Telefony na tym obszarze nie działają. Naprawa usterki jest w trakcie, jednak nie jestem w stanie określić, kiedy to nastąpi”. – W tym komunikacie klient nie dowiaduje się niczego nowego, co gorsze – nie otrzymuje najważniejszej informacji, czyli w jakim czasie awaria zostanie opanowana – tłumaczy dr inż. Artur Pajkert. O wiele lepiej zabrzmi zatem komunikat przekazany w bardziej precyzyjnej formie, choćby: „Dziękuję za zgłoszenie. Zespół interwencyjny jest obecny na miejscu awarii. Według aktualnej informacji techników, czas naprawy nie powinien przekroczyć trzech godzin. Przepraszamy za trudności”.

Dodatkowo, po zażegnaniu kryzysu, warto poinformować opinię publiczną o przyczynach awarii, a także krokach, jakie zostały podjęte w celu jej zażegnania. Dzięki temu firma ma szansę ograniczyć straty wizerunkowe.

Ucz się na błędach

Sytuacja kryzysowa, szczególnie ta, w której nie podjęto właściwych kroków ukierunkowanych na dobro klienta, może spowodować długofalowe, negatywne skutki. Najbardziej bolesna dla firmy może okazać się utrata zaufania klientów oraz trudności z pozyskaniem nowych kontrahentów. Jeżeli kryzys naraził użytkowników na znaczne niedogodności można być pewnym, że podzielą się swoją wiedzą na ten temat z innymi – nie tylko w kontakcie bezpośrednim, ale także poprzez fora internetowe i coraz popularniejsze portale społecznościowe. Dlatego jeżeli zdarzenie miało charakter masowy i naraziło klientów na wiele trudności, warto pomyśleć, w jaki sposób można je zrekompensować.

- Zawsze warto zwrócić się o pomoc do doradców, którzy posiadając ogromną wiedzę na temat Internetu podpowiedzą, jak wykorzystać jego potencjał nie tylko do pozyskania klientów, ale choćby radzenia sobie w trudnych sytuacjach kryzysowych. Doradztwo może objąć usługi E-Serwerów, E-Kreację, przygotowanie specjalistycznego mailingu, a nawet taką usługę, jak E-Fax – dodaje dr inż. Artur Pajkert.

Czy jest to jednak opłacalne? Twierdząco odpowie każdy, kto choć raz spotkał się z sytuacją kryzysową bez odpowiedniego wsparcia specjalistów. O ile firma ta funkcjonuje jeszcze na rynku…