Jak prowadzić komunikację w obliczu katastrofy w firmie?

Tytuł: *

Pokazuj wstęp

Treść:

Strata przychodu, podważenie wiarygodności w oczach klient&oacute;w, ryzyko utraty reputacji &ndash; to tylko część konsekwencji, z jakimi może spotkać się firma w obliczu awarii systemu informatycznego. Dla tych, kt&oacute;rych obsługa system&oacute;w IT stanowi rdzeń biznesu skutki te mogą okazać się jeszcze dotkliwsze. Zatem co robić, gdy dochodzi do katastrofy? Radzi ekspert Ogicom, dr inż. Artur Pajkert.Strata przychodu, podważenie wiarygodności w oczach klient&oacute;w, ryzyko utraty reputacji &ndash; to tylko część konsekwencji, z jakimi może spotkać się firma w obliczu awarii systemu informatycznego. Dla tych, kt&oacute;rych obsługa system&oacute;w IT stanowi rdzeń biznesu skutki te mogą okazać się jeszcze dotkliwsze. Zatem co robić, gdy dochodzi do katastrofy? Radzi ekspert Ogicom, dr inż. Artur Pajkert.Firmy można podzielić na dwie grupy &ndash; te, kt&oacute;re dosięgła choć jedna poważna awaria oraz te, kt&oacute;re taka sytuacja dopiero spotka. Czasem na niekt&oacute;re zdarzenia, zar&oacute;wno spowodowane czynnikami wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi, zwyczajnie nie ma się wpływu. Grunt to szybka reakcja, kt&oacute;ra pozwoli zminimalizować negatywne skutki tej nieoczekiwanej sytuacji.To, że kryzys może dopaść każdą firmę, zar&oacute;wno tę małą, jak i wielki koncern, pokazują przykłady z życia wzięte. Awaria techniczna, z jaką w listopadzie 2010 r. borykał się jeden z największych bank&oacute;w internetowych w Polsce czy błąd w dostępie do systemu rejestracji pojazd&oacute;w, kt&oacute;ry w 2008 r. sparaliżował pracę urzęd&oacute;w na terenie całego kraju to dwie małe krople w morzu przykład&oacute;w. Awaria łącz, serwer&oacute;w czy oprogramowania może spotkać praktycznie każdą firmę teleinformatyczną, a i zwykłe biuro może zostać narażone na nieplanowane przerwy w pracy na skutek brak&oacute;w w dostawie prądu, kt&oacute;re nie pozwolą na wykonywanie codziennych czynności, jak obsługa komputera czy centrali telefonicznej.Bądź pierwszym źr&oacute;dłem informacjiW przypadku nieprzewidzianych awarii kluczem jest szybka i sprawna komunikacja. Dobrze opracowany i przygotowany scenariusz działania obejmie kilka newralgicznych punkt&oacute;w, z kt&oacute;rych najważniejszymi będzie powiadomienie o zaistniałej sytuacji zar&oacute;wno wsp&oacute;łpracownik&oacute;w, jak i najbliższego otoczenia firmy (ze szczeg&oacute;lnym naciskiem na komunikację z klientami).Komunikuj wewnętrznieJeśli o zdarzeniu należy jednocześnie powiadomić wielu wsp&oacute;łpracownik&oacute;w, dobrze sprawdzą się listy adresowe działające na zasadzie przekierowania poczty. W panelu klienta dostawcy usług hostingowych najlepiej mieć przygotowany jeden adres, typu pracownicy@nazwafirmy.pl, kt&oacute;ry przeznaczony będzie wyłącznie do wewnętrznych zastosowań. Wtedy z tego adresu wystarczy już tylko ustawić przekierowania na skrzynki pocztowe poszczeg&oacute;lnych os&oacute;b. Z kolei w złożonych strukturach idealnie sprawdzi się system wielostopniowy: z gł&oacute;wnej skrzynki przekierowanie na poszczeg&oacute;lne działy, a następnie na pracownik&oacute;w. Jeśli menedżerowie dział&oacute;w będą na bieżąco uaktualniać listy swoich pracownik&oacute;w w przekierowaniach, wtedy istnieje szansa zbudowania bardzo sprawnego kanału komunikacji. Techniczna realizacja jest prosta. Przykładowo, w panelu Ogicom przekierowania ustawia się w Moje Ustawienia -&gt; Poczta elektroniczna.Powiadom klient&oacute;wW przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowej liczy się szybka reakcja. &ndash; To bardzo ważne, aby poinformować otoczenie o awarii. Najgorsze co można zrobić to zbagatelizować problem i pozwolić, aby o problemie klient dowiedział się z pierwszych stron gazet czy for&oacute;w internetowych &ndash; tłumaczy dr inż. Artur Pajkert z Ogicom, firmy specjalizującej się w skutecznych rozwiązaniach dla e-biznesu.Kluczem do udanej komunikacji zewnętrznej jest wyb&oacute;r odpowiedniego kanału &ndash; najczęściej jest to strona internetowa firmy, gdzie możliwie szybko powinna znaleźć się informacja m&oacute;wiąca o zaistniałej sytuacji. Jeżeli jednak awaria dotknęła r&oacute;wnież serwer, a czas potrzebny do jej usunięcia przekracza 3-4 godziny, warto podjąć kroki w celu utworzenia choćby zastępczej planszy. Profesjonalna firma informatyczna bez większego problemu pomoże w przekierowaniu danej domeny.Pomocny autoresponderKolejnym elementem, kt&oacute;ry warto rozważyć, jest szybkie ustawienie odpowiednich autoresponder&oacute;w, czyli automatycznych odpowiedzi. Pomoże w tym intuicyjny panel klienta (np. w Ogicom odpowiednią opcję ustawia się po zalogowaniu do panelu wchodząc w Moje Ustawienia -&gt; Poczta elektroniczna). Dzięki temu każdy, kto prześle zgłoszenie w formie maila, będzie wiedział, że musi liczyć się z wydłużonym czasem oczekiwania na odpowiedź. Warto w takim komunikacie wskazać, że ze względu na ogromną liczbę zgłoszeń, trudności dotyczą także kontaktu telefonicznego, w przeciwnym razie ruch mailowy może &bdquo;przenieść się&rdquo; na centralę telefoniczną.Proszę czekać, będzie rozmowa&hellip;W drugiej kolejności warto przygotować się na setki, albo nawet tysiące telefon&oacute;w od zaniepokojonych klient&oacute;w. Niewiele firm jest przygotowanych do obsługi tak wielkiego ruchu telekomunikacyjnego. W takiej sytuacji warto umieścić na infolinii zapowiedź z informacją o awarii i przewidywanym czasie potrzebnym do jej usunięcia. Dobry komunikat podziała uspokajająco, a w efekcie pomoże ograniczyć straty: mało co tak irytuje klienta, jak brak informacji o tym, co się w og&oacute;le dzieje. Odbiorca przyjmuje do wiadomości fakt, że nie dodzwonił się na infolinię, ale na pewno nie będzie zastanawiał się nad tym, że 10 tysięcy pozostałych klient&oacute;w jest w podobnej sytuacji. Zamiast tego wyrazi swoje niezadowolenie - na forum znajomych, albo &ndash; co gorsza, na forum w Internecie.Zapobiegając temu ryzyku można skorzystać z usług firm dostarczających narzędzia do prowadzenia kampanii mailingowych. Jak m&oacute;wi Tomasz Pakulski, specjalista ds. marketingu sieciowego z REDlink: - Wykorzystując nowoczesne narzędzia w ciągu zaledwie kilku minut można rozesłać kilka tysięcy spersonalizowanych e-maili do klient&oacute;w informujących o zaistniałej sytuacji. Każda z tych wiadomości może zaczynać się od imiennego pozdrowienia adresata, co dodatkowo przem&oacute;wi na korzyść danej firmy.Aby nie doprowadzić do niepotrzebnej paniki wśr&oacute;d klient&oacute;w, należy wcześniej dokładnie przemyśleć treść komunikat&oacute;w, jakie będą przekazywane zainteresowanym stronom. Niezbyt celnym posunięciem jest udzielanie zbyt og&oacute;lnych informacji, np. &bdquo;Telefony na tym obszarze nie działają. Naprawa usterki jest w trakcie, jednak nie jestem w stanie określić, kiedy to nastąpi&rdquo;. &ndash; W tym komunikacie klient nie dowiaduje się niczego nowego, co gorsze &ndash; nie otrzymuje najważniejszej informacji, czyli w jakim czasie awaria zostanie opanowana &ndash; tłumaczy dr inż. Artur Pajkert. O wiele lepiej zabrzmi zatem komunikat przekazany w bardziej precyzyjnej formie, choćby: &bdquo;Dziękuję za zgłoszenie. Zesp&oacute;ł interwencyjny jest obecny na miejscu awarii. Według aktualnej informacji technik&oacute;w, czas naprawy nie powinien przekroczyć trzech godzin. Przepraszamy za trudności&rdquo;.Dodatkowo, po zażegnaniu kryzysu, warto poinformować opinię publiczną o przyczynach awarii, a także krokach, jakie zostały podjęte w celu jej zażegnania. Dzięki temu firma ma szansę ograniczyć straty wizerunkowe.Ucz się na błędachSytuacja kryzysowa, szczeg&oacute;lnie ta, w kt&oacute;rej nie podjęto właściwych krok&oacute;w ukierunkowanych na dobro klienta, może spowodować długofalowe, negatywne skutki. Najbardziej bolesna dla firmy może okazać się utrata zaufania klient&oacute;w oraz trudności z pozyskaniem nowych kontrahent&oacute;w. Jeżeli kryzys naraził użytkownik&oacute;w na znaczne niedogodności można być pewnym, że podzielą się swoją wiedzą na ten temat z innymi &ndash; nie tylko w kontakcie bezpośrednim, ale także poprzez fora internetowe i coraz popularniejsze portale społecznościowe. Dlatego jeżeli zdarzenie miało charakter masowy i naraziło klient&oacute;w na wiele trudności, warto pomyśleć, w jaki spos&oacute;b można je zrekompensować.- Zawsze warto zwr&oacute;cić się o pomoc do doradc&oacute;w, kt&oacute;rzy posiadając ogromną wiedzę na temat Internetu podpowiedzą, jak wykorzystać jego potencjał nie tylko do pozyskania klient&oacute;w, ale choćby radzenia sobie w trudnych sytuacjach kryzysowych. Doradztwo może objąć usługi E-Serwer&oacute;w, E-Kreację, przygotowanie specjalistycznego mailingu, a nawet taką usługę, jak E-Fax &ndash; dodaje dr inż. Artur Pajkert.Czy jest to jednak opłacalne? Twierdząco odpowie każdy, kto choć raz spotkał się z sytuacją kryzysową bez odpowiedniego wsparcia specjalist&oacute;w. O ile firma ta funkcjonuje jeszcze na rynku&hellip;

Słowniki

Kategorie: *

Rodzaj: *

Tagi:

Lista, oddzielonych przecinkami, terminów opisujących tę zawartość. Przykładowo "zabawne, skoki bungie, rozrywka".