Dlaczego klient jest traktowany jako zło konieczne ?

Każda firma, która chce oferować na rynku jakiś produkt musi oszacować nie tylko to, ile ludzi, by chciało go posiadać, lecz co ważniejsze ile z nich wyrazi gotowość do kupna i będzie w stanie go kupić. Gdy już szacowanie jest za nami i przyniosło zadawalające wyniki frima wprowadza dany produkt do sprzedaży. Po czym organizuje liczne kampanie marketingowe, które zazwyczaj do tanich nie należą. Po pewnym czasie firma z swoim produktem zaistniała w świadomości potencjalnego klienta i wzbudziła w nim zainteresowanie danym produktem. Zainteresowanie objawiające się gotowością do zakupu.

W końcu stało się klient przychodzi do sklepu w celu nabycia danego produktu. Przychodzi ubrany w "zwykłe" codzienne ubrania, gdyż nie musi prezentować swojej wartości i majątku drogim i eleganckim ubiorem. Gdy już potencjalny klient jest w sklepie, podchodzi do produktu, który go interesuje. Chciałby dowiedzieć się nieco więcej o konkretnym produkcie, więc woła do siebie sprzedawcę. Ten widząc go ubranego w "zwykłe" codzienne ubrania, ocenia go po pozorach. Od razu przypisuje mu etykietę (biedak, który i tak nie kupi tego produktu). Szufladkując potencjalnego klienta w "gorszą" kategorię skazuje się od razu na porażkę. Nie przykłada się do tego, aby udzielić najlepszych rad i wyczerpująco odpowiedzieć na wszystkie pytania potencjalnego kupca. Klient powoli irytuje się takim zachowaniem i w końcu postanawia opuścić sklep nie nabywając produktu, który był gotów kupić.

Takich sytuacji w Europie Zachodniej bądź USA, gdzie jest kładziony olbrzymi nacisk na bezpośredni kontakt z klientem możemy szukać ze świeczką. Niestety w polskich realiach takie wydarzenia to chleb powszedni. Doskonale świadczy o tym zestawienie smilling report 2010, gdzie badano metodą "tajemniczego klienta" jakość obsługi klientów w 14 krajach Europy, Ameryki Południowej i Azji. W śród badanych znalazła się również Polska i powodów do dumy z tego powodu raczej nie mamy. Z pośród wszystkich krajów zajęliśmy ostatnie miejsce.

Całkiem na miejscu wydaje się tutaj pytanie dlaczego właściciele polskich sklepów nie zauważają tego problemu ?

A no dla tego, gdyż według rozumowania właściciela sklepu skoro nie ma złożonych skarg na obsługę klienta to nie ma żadnego problemu i klient jest dobrze obsługiwany. Jednak tok rozumowania właścicieli i kierowników sklepu zapewne uległ by zwrotowi o 180 stopni gdyby poznali statystyki które głoszą, że 95% klientów, którym nie odpowiada jakość ich obsługi po prostu przestaje kupować w danym sklepie i nie jest szczególnie zmotywowana do tego, aby złożyć skargę lub zażalenie.

Jeżeli sprzedawca nie będzie okazywał zainteresowania klientem, nie będzie go witał serdecznym uśmiechem, nie przywita się z nim ani nie pożegna, nie doradzi mu w taki sposób, aby produkt zaspokoił jego potrzeby to zmniejsza swoją szansę na sprzedaż i choć jest to przykre to niestety prawdziwe. Spróbujmy znaleźć przyczynę tego, że w USA i w Europie Zachodniej klienci traktowani są znacznie lepiej.

Opowiem Ci pewną historię.

Bill Mariott właściciel sieci ekskluzywnych hoteli na całym świecie, rekrutując ludzi na stanowiska managerskie, mówił kandydatom , że jego firma chce zaspokoić 3 grupy; klientów, pracowników i akcjonariuszy. Po czym zadawał pytanie potencjalnemu pracownikowi w jakiej kolejności powinien zadowolić te 3 grupy?

Kandydaci zazwyczaj podawali kolejność; klienci, akcjonariusze, pracownicy. Po czym właściciel sieci hoteli mówił: "Widzisz my mamy nieco inną kolejność. W pierwszej kolejności chcemy zadowolić pracowników. Jeśli odpowiednio zadowolimy pracowników to oni będą wykonywać swą pracę z pasją i będą robić wszystko co w ich mocy, aby tylko odpowiednio zadowolić klientów. A kiedy już klienci zostaną zadowoleni. Zadowolą się również akcjonariusze, którzy będą się cieszyć z zysków jakie mają dzięki swoim klientom"

Jak obrazuje powyższa sytuacja, za oceanem mamy do czynienia z sytuacją, w której wykazuje się bardzo duże zainteresowanie pracownikiem. Inwestuje się w niego poprzez odpowiednie szkolenia, systemy motywacyjne etc. czyli realizuje się PR wewnętrzny. Zgodnie z regułą wzajemności, jeśli pracodawca będzie dbać o pracownika, oferując mu godziwe wynagrodzenie, dokształcające szkolenia, systemy motywacyjne, nagrody etc. pracownik będzie chciał odwzajemnić się pracodawcy, a zrobi to poprzez bardzo rzetelne i solidne przykładanie się do własnej pracy.
Taki model postępowania z klientem ma większość firm działających w systemie MLM, co wychodzi im na dobre, bo dzięki temu pracownicy lepiej przykładają się do swojej pracy.

Pozostaje nam mieć nadzieję na to, że polscy pracodawcy będą dbać o swoich pracowników tak jak w USA czy w Europie Zachodniej. Korzyści z takiego działania odniosła, by każda strona. Mielibyśmy do czynienia z wręcz podręcznikową sytuacją WIN to WIN, wygrywa pracodawca, generujący większe zyski ze sprzedaży, pracownik czerpiący przyjemność z wykonywanej pracy i z większych zarobków oraz co najważniejsze klient, który wreszcie by miał do czynienia z profesjonalną i miłą obsługą.