Okiełznać chaos w rozmowie

W natłoku informacji, napiętej atmosferze, w sytuacji kiedy jest do załatwienia mnóstwo naglących spraw, czasem nie sposób uważnie słuchać, a jeszcze trudniej przetwarzać informacje. Sęk w tym, że najważniejsze narzędzie do słuchania to nie uszy a mózg. Bernard Ferrari dowodzi, że wypracowując odpowiednie nawyki, można stać się słuchaczem doskonałym w sytuacji dalekiej od doskonałości.

Któż z dyrektorów, menadżerów czy liderów zespołu nie znalazł się kiedyś w sytuacji, gdy wszystko zdaje się walić na głowę? W karierze każdej osoby na wysokim szczeblu dochodzi do momentu, w którym jedyną możliwą drogą do uzdrowienia danej sytuacji jest uzdrowienie siebie samego. Jakkolwiek brzmi to patetycznie, okazuje się, że rozwiązanie większości problemów jest na wyciągnięcie ręki, wystarczy je tylko wydobyć przez uzyskanie odpowiednich informacji od odpowiednich osób.

Właściwie to nic odkrywczego. Jest jednakże jeden konieczny warunek – należy umieć słuchać. Nie chodzi tylko o zdolność rejestrowania treści wypowiedzi. Chodzi o to, żeby rozmowa przyniosła oczekiwane rezultaty i nie była tylko bezowocną, wielogodzinną wymianą zdań. A tutaj niemal wszystko zależy od osób na najwyższym szczeblu. Ilekroć osoba taka ma jakieś założenia i nie stara się ich weryfikować przed wprowadzaniem w czyn, wtedy zawsze cierpi na tym firma. Słuchanie współpracowników (a czasem nawet konkurentów) pozwala uzyskać nowe informacje i świeży punkt spojrzenia na daną kwestię. Zatem po pierwsze – należy mieć otwarty, czujny umysł. Uzyskaną wiedzę należy jednak usystematyzować i wyprowadzić odpowiednie wnioski. Oraz wydać dyrektywy. Po drugie więc – należy okiełznać chaos. Ale jak?

Doświadczony doradca biznesowy, Bernard Ferrari, w swojej pracy stykał się z rozmaitymi przywódcami. Nie powinno dziwić, że ci najwybitniejsi byli mistrzami słuchania i zadawania pytań. Poprzez odpowiednie, wyważone pytania, można moderować rozmowę w taki sposób, by uzyskać potrzebne w danym momencie informacje. Mając pełny obraz sytuacji łatwiej przecież podejmować decyzję niż mając szereg niewiadomych. Obserwując przebieg rozmów, mowę ciała i słowa tych przywódców, Ferrari wypracował podstawowe wytyczne, których warto się trzymać by nie zginąć w gąszczu informacji.

1. Sprecyzowanie tematu rozmowy
Nie wolno dopuścić do sytuacji, kiedy ja i interlokutor rozmawiamy o czymś innym. Niejasne sformułowanie przyczyny spotkania jest najczęstszą przyczyną nieporozumień i stratą cennego czasu.

2. Wyłapanie istotnych wiadomości
Interlokutor przekazuje mi informacje. Moim zadaniem jest oddzielić ziarna od plew i wychwycenie wiadomości istotnych w danej sprawie.

3. Moderowanie rozmowy tak, by dotrzeć do potrzebnych danych
Interlokutor w trakcie mówienia podąża za własnymi procesami myślowymi. Czuwam nad tym, by rozwijać znaczące dla sprawy kwestie. Zadaję pytania, które mają naprowadzić rozmówcę do sedna. Jeśli potrzebuję więcej informacji na jakiś temat, pytam.

4. Usystematyzowanie i przetwarzanie wiadomości
Otrzymałem informacje z punktu widzenia interlokutora. Łączę je z posiadaną przeze mnie wiedzą. Na tej podstawie buduję obraz sytuacji.

5. Zapamiętywanie najważniejszych informacji - archiwizacja
Tworzę w głowie mapę danych, do której mogę sięgnąć w przyszłości, by móc je wykorzystać w razie potrzeby.

Każdy rozmówca ma inny styl, rytm, inną gestykulację, inną mimikę. Swoje specyficzne nawyki posiadają też przywódcy – nie ma więc żadnych uniwersalnych reguł dialogu. Powyższe wytyczne mogą być różnorako realizowane, w zależności od indywidualnych cech każdego z rozmówców. Warto nadmienić, że wytyczne te dotyczą tylko słuchania i prowadzenia rozmowy. Osobną kwestią są natomiast emocje. Co oczywiste, najlepszymi słuchaczami są osoby zdystansowane i spokojne. Koncentrując się na bieżącej sprawie bez emocji, można wychwycić więcej wartościowych informacji oraz właściwie je spożytkować. Okazuje się, że okiełznanie emocji i chaosu we własnej głowie również jest kwestią wprawy.

(Źródło: Słuchacz doskonały, B. Ferrari, fragm. na audiobiznes.pl)